Accord de Niveau de Service : Services ProDNS

Cet Accord sur les Niveaux de Service (« l’Accord de Niveau de Service ») définit les indicateurs de performance et les niveaux de qualité des Services ProDNS fournis par EuroDNS au Client dans le cadre du Contrat. Ce document vise à clarifier les responsabilités et les procédures à suivre par les parties pour s’assurer de répondre aux besoins du Client efficacement et rapidement.

Cet Accord sur les Niveaux de Service et l’Accord doivent être interprétés conjointement et s’appliquent comme un seul instrument. En cas de divergence entre l’Accord sur les Niveaux de Service et le Contrat, les dispositions du Contrat prévalent.

Tout amendement ou changement à cet Accord sur les Niveaux de Service ne sera considéré comme valide et susceptible de produire effet que s’il est fait dans le respect des procédures établies par l’Accord. Sauf stipulation contraire expresse dans l’Accord sur les Niveaux de Service, les définitions utilisées ont une signification identique à celle donnée dans l’Accord.

1. Niveau de Service

Nonobstant les dispositions de l’article 8 des Conditions Particulières applicables aux Services ProDNS, et conformément aux dispositions de l’article 9 de ces Conditions Particulières, EuroDNS garantit un niveau de disponibilité des Services ProDNS (le « Niveau de Service Garanti») tel que défini ci-après.

Afin d’éviter tout doute, il est expressément rappelé au Client que le Niveau de Service Garanti n’est consenti que pour les Services ProDNS et ne s’applique en aucun cas aux services DNS gratuits fournis par EuroDNS.

Le Niveau de Service Garanti s’entend comme suit.

2. Disponibilité des Services ProDNS

La disponibilité des Services ProDNS est garantie dans les limites et selon les conditions spécifiées à l’article 3 ci-après. Les Services ProDNS sont considérés indisponibles lorsque tous les Serveurs DNS mis à la disposition du Client sont simultanément incapables de recevoir des requêtes DNS pour une durée excédant vingt-six (26) secondes consécutives au cours d’une même période mensuelle.

Une panne est considérée comme avérée lorsque EuroDNS a procédé à la vérification de l’interruption des Services ProDNS (une « Panne ») après en avoir été informé par le Client selon les procédures définies à l’article 6 des présentes (le « Rapport de Panne »). Une Panne est réputée durer jusqu’à ce que les Services ProDNS soient de nouveau disponibles, à l’exception de toute période pendant laquelle EuroDNS ne pourra rétablir les Services ProDNS du fait d’un défaut de fourniture par le Client d’information demandées par EuroDNS pour rétablir les Services ProDNS.

3. Engagement sur le Niveau de Service

Le Niveau de Service Garanti pour les Services ProDNS est de 99,999% calculé sur une base mensuelle.

4. Compensation - Crédit

En cas de Panne, le Client se verra attribuer une compensation par le biais d’une attribution de crédit sur son Compte EuroDNS, en application du tableau suivant et selon la méthode de calcul définie à l’article 5 des présentes (la « Note de Crédit »).

5. Calcul de la compensation

Pour chaque période mensuelle durant laquelle EuroDNS ne respecte pas le Niveau de Service Garanti, le Client sera en droit de réclamer une Note de Crédit dont le montant est égal à une partie des frais mensuels nets acquittés par le Client pour les Services ProDNS pour la période mensuelle durant laquelle la Panne a été constatée par EuroDNS. Le Client comprend et accepte que seuls les frais mensuels nets relatifs aux Services ProDNS, à l’exclusion de tout autre frais, sont pris en considération dans ce calcul.

Afin d’être éligible à l’attribution d’une Note de Crédit, le Client doit avoir dûment souscrit aux Services ProDNS et avoir payé tous les frais relatifs à ceux-ci lors de la survenue de la Panne. De surcroit, le Compte du Client doit être en règle, en ce sens qu’il doit respecter toutes les conditions imposées par le Contrat et ne comporter aucune facture impayée.

Le Client comprend et accepte expressément que l’attribution de la Note de Crédit constitue sa seule et unique compensation dans le cas où EuroDNS ne respecte pas le Niveau de Service Garanti.

6. Rapport de Panne

Afin de requérir une Note de Crédit auprès d’EuroDNS, le Client doit soumettre sa demande par le biais du système de ticket disponible à l’adresse suivante : http://www.eurodns.com/eurodns/contactSupport (le « Rapport de Panne »).

Pour être analysé par EuroDNS et le cas échéant donner lieu à l’attribution d’une Note de Crédit, le Rapport de Panne doit être soumis dans les cinq (5) jours suivant la survenue de la Panne et :

• être communiqué par le biais du système de ticket sous la catégorie « Outage Report » et
• détaillé clairement l’interruption de la fourniture des Services ProDNS.

Dans tous les cas où EuroDNS considère le Rapport de Panne comme valide, les crédits applicables seront ajoutés au crédit du Compte EuroDNS du Client endéans un délai de deux (2) mois suivant la survenue de la Panne.

Le Client comprend et accepte que le Rapport de Panne doit être soumis de bonne foi et en conséquence, le Client s’interdit de soumettre des Rapports de Panne erronés.

Le Client accepte dès lors qu’EuroDNS puisse facturer à sa discrétion, des frais d’un montant de cent (100) euros pour chaque Rapport de Panne erroné soumis par le Client.

EuroDNS détermine à sa seule et entière discrétion de la survenue d’une Panne.

7. Dysfonctionnements autorisés

Seules les ressources entièrement et directement sous le contrôle d’EuroDNS ne sont prises en compte pour déterminer de la Disponibilité des Services ProDNS. Aussi, le Client accepte et comprend que toutes les ressources qui ne sont pas essentielles au fonctionnement des Services ProDNS sont exclues du champ d’application de l’Accord de Niveau de Service (les « Dysfonctionnements autorisés).

Sont ainsi considérés des Dysfonctionnements Autorisés, toute interruption de service résultant directement ou indirectement: (a) de l’action ou la négligence du Client ; (b) de la défaillance des équipements du Client ; (c) de toute défaillance ou mauvais fonctionnement des matériels et logiciels qui ne sont pas sous le contrôle direct d’EuroDNS ; (d) d’un événement qui ne peut raisonnablement prévu par EuroDNS comme par exemple mais sans que cela soit limitatif : une coupure de courant, une défaillance ou une interruption des lignes de télécommunication, une attaque réseau, une surcharge du réseau ou toute autre défaillance similaire ; (e) d'une opération de maintenance prévue.

8. Limites et restrictions

Le Client comprend et accepte que chaque offre de Services ProDNS connaissent certaines limitations spécifiques.

En conséquence, chaque Panne ou interruption du Service qui sera déterminée par EuroDNS comme une conséquence d’un mauvais choix d'offre de Services ProDNS par le Client ne donnera pas droit à une Note de Crédit.

Par ailleurs, la totalité des crédits pouvant être accordés suite à une impossibilité d'EuroDNS de remplir une obligation ou garantie prévue dans l’Accord ne pourra, en tout état de cause, excéder mille huit cent quarante (1840) euros.