Accord de Niveau de Service : Services Professional DNS

Modifiées pour la dernière fois le 03.01.2014

Accord de Niveau de Service applicable au Service Professional DNS fourni par l’intermédiaire de EuroDNS S.A.

Cet accord de niveau de service (« l’Accord de Niveau de Service ») définit les indicateurs de performance et les niveaux de qualité du Service Professional DNS fourni par EuroDNS au Client dans le cadre du Contrat. Ce document vise à clarifier les responsabilités et les procédures à suivre par le Client pour bénéficier des garanties concédées par EuroDNS.

Cet Accord de Niveau de Service, les Conditions Particulières au Service Professional DNS et les Conditions Générales doivent être interprétés conjointement et s’appliquent comme un seul et même instrument (le "Contrat"). En cas de contradiction entre les dispositions des présentes et les dispositions des Conditions Générales ou les dispositions des Conditions Particulières, les dispositions des présentes prévaudront. Les termes commençant par une majuscule au sein des présentes ont la signification visée aux Conditions Générales ou aux présentes Conditions Particulières.

1. Niveau de service

Nonobstant les dispositions de l’article 7 des Conditions Particulières du SService Professional DNS, EuroDNS garantit un niveau de disponibilité du Service Professional DNS (le « Niveau de Service Garanti») tel que défini ci-après.

A toutes fins utiles, il est expressément rappelé que le Niveau de Service Garanti n’est consenti que pour le Service Professional DNS et ne s’applique en aucun cas au service Classic DNS mis gratuitement à la disposition du Client par EuroDNS.

Le Niveau de Service Garanti s’entend comme suit.

2. Disponibilité des Services Professional DNS​

La disponibilité des Services Professional DNS est garantie dans les limites et selon les conditions spécifiées à l’article 3 ci-après. Le Service Professional DNS est considéré indisponible lorsque tous les serveurs Professional DNS mis à la disposition du Client sont simultanément dans l'incapacité de recevoir des requêtes DNS pour une durée excédant vingt-six (26) secondes consécutives au cours d’une même période mensuelle.

Une panne est considérée comme avérée lorsque EuroDNS a procédé à la vérification de l’interruption du Service Professional DNS (une « Panne ») après en avoir été informé par le Client selon les procédures définies à l’article 6 des présentes (le « Rapport de Panne »). Une Panne est réputée durer jusqu’à ce qu'à ce qu'au moins un des serveurs Professional DNS soit à même de recevoir des requêtes DNS, à l’exception de toute période durant laquelle EuroDNS ne pourra rétablir le Service Professional DNS du fait d’un défaut du Client.

3. Engagement sur le niveau de service

Le Niveau de Service Garanti pour le Service Professional DNS est de 99,999% calculé sur une base mensuelle.

4. Compensation - Crédit

En cas de Panne, le Client se verra attribuer une compensation sur son Compte Crédit, en application du tableau suivant et selon la méthode de calcul définie à l’article 5 des présentes (la « Note de Crédit »).

DisponibilitéCrédits Accordés
<99,999% au-delà0%
99,8%50%
99,7%100%
99,6%250%
99,5% en deçà500%

5. Calcul de la compensation

Pour chaque période mensuelle durant laquelle EuroDNS ne respecte pas le Niveau de Service Garanti, le Client est en droit de réclamer une Note de Crédit dont le montant est égal à une partie des frais mensuels nets acquittés par le Client pour le Service Professional DNS pour la période mensuelle durant laquelle la Panne a été constatée par EuroDNS. Le Client comprend et accepte que seuls les frais mensuels nets relatifs au Service Professional DNS, à l’exclusion de tout autre frais, sont pris en considération dans ce calcul.

Afin d’être éligible à l’attribution d’une Note de Crédit, le Client doit avoir souscrit au Service Professional DNS et avoir payé tous les frais relatifs à ceux-ci lors de la survenue de la Panne. De surcroit, le Compte du Client doit être en règle, en ce sens qu’il doit être en conformité avec les Conditions Contractuelles et ne comporter aucune facture impayée.

Le Client comprend et accepte expressément que l’attribution de la Note de Crédit constitue sa seule et unique compensation dans le cas où EuroDNS ne respecte pas le Niveau de Service Garanti.

6. Rapport de panne

Afin de requérir une Note de Crédit auprès d’EuroDNS, le Client doit soumettre sa demande par le biais du système de ticket disponible sur le Site de EuroDNS (le « Rapport de Panne »).

Pour être analysé par EuroDNS et le cas échéant donner lieu à l’attribution d’une Note de Crédit, le Rapport de Panne doit être soumis dans les cinq (5) jours suivant la survenue de la Panne et:

  •     être communiqué par le biais du système de ticket sous la catégorie « Outage Report »; et
  •     détailler clairement l’interruption de la fourniture des Services Professional DNS.

Dans tous les cas où EuroDNS considèrera le Rapport de Panne comme valide, les crédits applicables seront ajoutés au Compte Crédit du Client endéans un délai de deux (2) mois suivant la survenance de la Panne.

Le Client comprend et accepte que le Rapport de Panne doit être soumis de bonne foi et en conséquence, le Client s’interdit de soumettre des Rapports de Panne erronés.

Le Client accepte dès lors qu’EuroDNS puisse facturer à sa discrétion, des frais d’un montant de cent (100) euros pour chaque Rapport de Panne erroné soumis par le Client.

EuroDNS déterminera à sa seule et entière discrétion la réalité de la survenance d’une Panne.

7. Dysfonctionnements autorisés

Seules les ressources entièrement et directement sous le contrôle d’EuroDNS ne sont prises en compte pour déterminer de la Disponibilité du Service Professional DNS. Aussi, le Client accepte et comprend que toutes les ressources qui ne sont pas essentielles au fonctionnement du Service Professional DNS sont exclues du champ d’application de l’Accord de Niveau de Service (les « Dysfonctionnements autorisés).

Sont ainsi considérés des Dysfonctionnements Autorisés, toute interruption du Service Professional DNS résultant directement ou indirectement: (a) de l’action ou la négligence du Client ; (b) de la défaillance des équipements du Client ; (c) de toute défaillance ou mauvais fonctionnement des matériels et logiciels qui ne sont pas sous le contrôle direct d’EuroDNS ; (d) d’un événement qui ne peut raisonnablement être prévu par EuroDNS comme par exemple mais sans que cela soit limitatif : une coupure de courant, une défaillance ou une interruption des lignes de télécommunication, une attaque réseau, une surcharge du réseau ou toute autre défaillance similaire ; (e) d'une opération de maintenance prévue.

8. Limites et restrictions

Le Client comprend et accepte que chaque offre de Service Professional DNS connait certaines limitations techniques spécifiques.

En conséquence, chaque Panne ou interruption du Service Professional DNS qui sera déterminée par EuroDNS comme étant la conséquence d’un mauvais choix d'offre de Service Professional DNS par le Client ne donnera pas droit à une Note de Crédit.

Par ailleurs, la totalité des crédits pouvant être accordés en application du présent Accord de Niveau de Service ne pourra, en tout état de cause, excéder mille huit cent quarante euros (1840€).

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